A relação entre planos de saúde e os segurados tem sido cada vez mais conflituosa no Brasil. A resistência das empresas que deveriam cuidar da saúde dos clientes em fazer seu papel é cada vez mais latente, chegando ao ponto de desafiarem a Justiça com descumprimento de decisões, o que acaba colocando vidas em risco.
Agora, em mais uma estratégia para frear procedimentos considerado custosos e / ou que não oferecidos pela rede credenciada, os planos de saúde têm lançado mão de uma estratégia extremamente invasiva e incômoda: visita surpresa, sem consentimento, na casa dos segurados.
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O objetivo, segundo denunciantes que procuraram o Noticiário Baiano, é simples: pressionar, constranger e coagir os segurados a aceitar tratamentos que não foram os indicados pelo médico responsável ou, até mesmo, forçar a desistência do pedido.
Um dos casos que chegou ao NB envolve o Bradesco Saúde, velho conhecido da Agência Nacional de Saúde e da Justiça brasileira. A segurada APNS, que sofre de obesidade e precisa de acompanhamento especializado que não pode ser realizado em domicílio, recebeu uma dessas visitas.
Ana é representada pelo irmão, Marcos Vinícius Nascimento Oliveira, titular do plano. O plano familiar custa cerca de R$ 7 mil reais por mês, mas se engana quem pensa que o serviço prestado tem qualidade compatível com o valor exorbitante cobrado.
Na denúncia feita ao NB, Marcos explicou: “Sou responsável por uma dependente com obesidade severa, desencadeada por uma medicação que a fez ganhar mais de 40 kg. Isso gerou problemas de pressão, baixa autoestima, quadro depressivo e dificuldades de locomoção — ela chegou a usar muletas por meses devido a uma torção no joelho após uma queda”.
O que o segurado não esperava era que uma preposta do plano iria, de supetão, chegar a sua residência. “Quando entrei na Justiça para requerer o tratamento em um hospital de referência, indicado por médicos, fomos surpreendidos por uma suposta representante do Bradesco Saúde. Ela afirmou ao porteiro que precisava tirar dúvidas para a aprovação do pleito. O que aconteceu em seguida foi um episódio de coerção, invasão de privacidade e assédio moral”, denuncia.
Marcos afirmou que vive com o medo constante de uma nova investida desses “profissionais irresponsáveis” em sua residência: “Meu sobrinho, que tem Transtorno Opositivo Desafiador (TOD) e fobia de polícia, teve uma crise nervosa devido ao tom investigativo da abordagem. As perguntas começaram formais, mas logo viraram um interrogatório para contestar relatórios médicos. A pessoa chegou a admitir que aquilo era uma ‘composição de provas’ para nos fazer desistir do processo. Ao ser questionada, ela tentou ganhar confiança dizendo que também tinha um filho autista, mas começou a fingir que usava o celular para fotografar minha casa e minha irmã escondido. A visita terminou com minha mãe, de 75 anos, com pressão alta e minha irmã e sobrinho em crise de pânico”, destacou.
O segurado revelou ao NB que vai recorrer à Justiça contra a atitude do Bradesco Saúde: “Atualmente estou custeando advogados para garantir o tratamento de TOD do meu sobrinho e já paguei profissionais para o tratamento da minha irmã. Assim que minhas finanças permitirem, entrarei com um processo contra o banco e a empresa terceirizada. Vou recorrer não apenas à ANS, mas também à Justiça pelos danos morais e psicológicos causados à minha família”.
Quem também vem sofrendo com o descaso do plano de saúde é a segurada de iniciais ISM, de 67 anos, que denuncia ao Noticiário Baiano a prestação de serviço feita pela SulAmérica Saúde. Neste caso, o médico assistente determinou a internação terapêutica clínica da paciente em hospital especializado, com abordagem intensiva e equipe multiprofissional ininterrupta.
A paciente, segundo o advogado, sofre de “obesidade mórbida, diabetes mellitus tipo 2, hipertensão arterial sistêmica, esteatose hepática difusa, apneia obstrutiva do sono, alterações ortopédicas, e grave disfunção cardiometabólica”, condição que representa alto risco caso não seja submetida ao tratamento indicado.
O advogado relatou à reportagem que uma preposta vinculada ao plano compareceu à residência da paciente, sem aviso prévio ou agendamento formal com a equipe jurídica ou com o médico responsável pela paciente. “Durante essa abordagem, foram feitos questionamentos diretos sobre a necessidade do tratamento, tentativa de reavaliar o estado clínico da paciente fora do ambiente hospitalar e indução para que a família reconsiderasse a continuidade da terapia indicada”, relatou o advogado Sérgio Ferreira ao NB.
Ainda de acordo com Ferreira, “a paciente/cliente relatou constrangimento e pressão psicológica, pois a visita ocorreu em contexto de fragilidade emocional e clínica, gerando sensação de fiscalização e intimidação”.
Especialistas no assunto apontam que a prática em questão não integra auditoria médica regular — que deve ocorrer por canais formais, com documentação e comunicação ao médico assistente. Configura, então, uma intervenção indevida na relação médico-paciente.
Consultado pelo Noticiário Baiano, o advogado Leonardo Martinez, que tem forte atuação Direito Médico e da Saúde e trata do assunto em sua conta do Instagram (@leomartinez.direitodasaude), destacou: “O encaminhamento de prepostos terceirizados enviados pelo plano de saúde para a residência do segurado, sem o consentimento deste, no meu entendimento caracteriza abuso de direito, além de exposição de dados sensíveis do segurado e o sigilo médico característico das questões de saúde. É inadmissível que um segurado receba, sem qualquer ajuste ou aviso, um terceirizado em sua residência para conferir ou, melhor, investigar o que documentos podem facilmente constatar”.
Martinez também foi categórico ao destacar que “a investigação, em caso de desconfiança de alguma irregularidade ou ilegalidade, cabe aos órgãos de controle, como a delegacia de Polícia Civil ou Ministério Público”, que têm essa atribuição. “Não cabe a uma empresa particular fazer investigação criminal ou apuração de ilegalidade dessa forma”, completou.
Já Felipe Marcone, professor e mestre em Direito Penal, vai além, e sustenta que essas visitas de prepostos de planos de saúde na casa dos segurados podem caracterizar crime e, deste modo, virar caso de polícia.
“Não estamos diante de um mero aborrecimento administrativo, mas de uma prática criminosa organizada. Ao enviar agentes à casa de pacientes para forçar a desistência de um tratamento médico mediante ameaça, podemos estar diante de diversos crimes, dentre eles, por exemplo, o crime de extorsão. O objetivo é claro: obter vantagem econômica indevida ao deixar de custear a saúde do segurado”, declarou.
Além disso, o advogado salientou que a reiteração dessas visitas pode caracterizar o crime de perseguição ou stalking: “É fundamental alertar: perante o Código Penal, a responsabilidade não recai apenas sobre o funcionário que bate à porta, mas, também, sobre a cadeia de comando, podendo chegar até aos diretores que ordenaram essa prática”.
Procurado pela reportagem do Noticiário Baiano, o Procon Bahia explicou que não há lei específica que trate do assunto e relatou que o segurado pode se recusar a atender e até registrar uma reclamação formal:
“Não existe nenhuma lei que trate especificamente deste assunto – o consumidor não tem obrigatoriedade de receber em sua casa prepostos de plano de saúde ou outras empresas, uma vez que não há previsão contratual. O consumidor pode sim se negar a atender. O consumidor pode adotar medidas formais junto ao Procon ou ainda registrar reclamação formal junto a Agência Nacional de Saúde”.
O que dizem os planos de saúde citados
O Bradesco Saúde se limitou a afirmar que “não comenta casos levados à apreciação do Judiciário”, mesmo que os questionamentos feitos à empresa tenham sido sobre outros assuntos que não a judicialização.
Já a SulAmérica ressaltou que “não comenta casos individuais, em respeito ao sigilo médico e à legislação de proteção de dados (LGPD)”.
Mas, em nota, explicou: “A companhia esclarece que eventuais contatos com beneficiários, no contexto de auditorias, podem ser realizados por empresa especializada em sindicância, procedimento legítimo e conduzido com respeito, sem exposição ou constrangimento, sempre em conformidade com as normas legais e contratuais.
Em relação ao tratamento multidisciplinar em regime de internação para obesidade, a operadora atua conforme o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que não prevê obrigatoriedade de cobertura para esse atendimento.
A SulAmérica mantém política de tolerância zero a fraudes, com uso de tecnologia e equipe especializada, sempre em observância à legislação vigente, com foco na proteção dos beneficiários e na sustentabilidade do setor”.
